中国からのお客様が来日して、仕事のお話も一通り終わり、夜は会食の予定、、、だがまだ時間は3時過ぎ。夕食まではまだ時間がある。ホテルに帰っても特にやることがないし。。。
そうだ君、お客様の買い物アテンドお願いできないか？
ゲゲゲ、THE無茶ぶり😱😱
初対面で、お客さんの好みも知らないし、何にも準備してねーよ。😭
・・・このパターン、結構多いんです。酷いパターンでは中国語わからない状況で、上司さんが英語わかるなら何とかなるだろう。。。ってな感じもあります。
今回はお客様が出張経験がかなり少ない方である場合の対応についてを書いてみました。
というのも出張経験豊富な方は勝手に独自で動きますので、お世話不要です。恐らくアテンドは辞退するでしょうし。苦笑
店舗や場所については東京のものを書いてますが、他都市の場合は同系統のお店で計画いただければと良いと思います。
目次
対応例から行きます。３時間コース
シナリオ：銀座近辺ー仲御徒町買い物小旅行
東京駅会社の近くから2名顧客、15:00から18:00までフリー。家族と同僚から買い物を頼まれているので、この時間で済ましておきたい。パスポートは銀座駅近くのホテルに忘れてしまっている。
15:00→15:15 タクシー ホテルへ移動。パスポートを携帯。
15:30 徒歩 銀座三越に到着。まずは地下へ移動して三越伊勢丹の「ゲストカード」を手続きGET。
16:15 高級化粧品とジュエリー購入。免税カウンターで免税手続き。
16:30 徒歩 ビッグカメラ有楽町で家電を物色。免税を忘れずに。
17:00 徒歩 マツキヨ有楽町店 薬品爆買。免税可能。手続き必須。
17:30→17:40 タクシー 荷物を置くためにホテルへ移動。フロントへ預けて会食会場へ。
18:00 東京駅付近 会食会場へ到着
※三越伊勢丹「ゲストカード」：訪日外国人が加入できる優待カード。3年間有効。クレジットカード、銀聯カード、アリペイ、Wechat PAYでの買い物が5％OFFにできる。手続きが混んでいる場合があるので先に行っておいた方が楽です。
ざっくりこんな感じです。結構忙しく動き回った結果。お客様も「任務完全了」と満足でした。
結果、名前を覚えてもらえ、小さいながら信頼を得ることができたと思います。💪
以下、スケジュールを建てるための３ステップを挙げさせて頂きました。
ステップ1 お客様の要望を聞きましょう。
昨今、中国人と言えば買い物のイメージだと思います。ですが、日本人も中国人も個々人で好みが異なりますし、背景も異なります。ですので、まずは要望を聞きましょう。
その上で短時間で要望を叶えられる方法を検討する必要があります。
化粧品のブランド、具体的な電化製品名、薬品名などがわかればその後の対応が楽になります。
昨今では、SNSが普及しているために既にお客様がご友人から様々な「注文」を受けており、写真など持っている場合もあります。
ステップ2 お店は免税対応を選択。お客様がパスポートを持っているか確認しましょう。
メインに購入したいものがわかったら、その製品を近くで免税販売対応しているお店をネットで探して、そこを起点にプランを立てましょう。
外国の方が日本で買い物をする理由の一つが免税があります。
免税対応のお店は、空港のお店や家電量販店、デパート、ドラックストアチェーン、あとは免許を取得したお店となります。権利関係上、こちらに掲載できませんが、免税店には必ず観光庁から許可を得て「シンボルマーク」を掲示していますのでご確認下さい。
免税カウンターがあるお店でしたら、買い物から書手続きまでお任せできますので、なお良いです。
また、免税手続きのためにパスポートの提示は必須になります。これは免税の条件の一つである「非居住」であることを証明するためです。
１店舗で同じ日に購入した物品が税抜き5,000円以上の場合が免税の対象となります。
免税カウンターがあるお店ならば、会計完了後に必ず訪れて手続きを行い、免税カウンターがない場合は、レジで必ず手続き方法を確認しましょう。
ステップ３ 移動手段は電車でもタクシーでもOK。大人数ならタクシーがおすすめ。
出張頻度が低いお客様から見て、地下鉄ってのも実は興味があるものです。乗ってみたいけど、言葉もわからないし、ちょっと心配。そういう時にアテンドさんがいると安心して乗れます。
中国では毎回車を出してくれるのにこちらでは電車を乗せるのか？とも思うかも知れませんが、お客様も国によって事情が異なることぐらいは存じています。特に失礼には当たりません。
ただし、3〜4名ならば大人数の場合は、料金的にも統率面でもタクシーという方法もあります。
（人数が多いと結構迷子が発生しますので。）
以下、お客様のご希望別の対応を紹介させて頂きます。
高級化粧品、ジュエリーなどご希望の場合。
資生堂やSKーII、ALBION、POLA、クレド・ポーボーテなど中国の女性から人気のある高級化粧品やジュエリーご希望ならば、銀座、日本橋三越やデパート系の案内をお勧めします。
何故、デパートかと言うことですが、以下のような理由です。
1）中国語対応従業員の人数が多い。サービスレベルも高い。
一度デパートで行かれてみればすぐにお分かりになると思います。例えば、銀座三越地下の化粧品コーナーですが、接客従業員は８割と言っても過言でないぐらい中国語対応人員（専門の派遣社員らしい）で固められています。
ですので、場所さえ案内すれば、その後の事は中国語対応に接客をお任せしてしまえばOKです。
2）中国のお客様は日本の顧客に比較して、様々な質問や要求を行うことが多いです。
これに安定した対応ができるのが、デパートの強さだと思います。
3）中国のお客様で価格に関してのこだわりはそこまで強くないことが多い。
稀に海外で外貨感覚がズレていることもあるかも知れませんが、多少の価格差は気にしないことが多いです。それより日本の良質な品質に期待しているので、高級品ならば多少高いぐらいならば確実性のある場所で購入したいと考える傾向があるように感じます。
（2）については、私の実体験で経験したことから挙げさせてもらいました。
あるお客様よりジュエリー購入の希望があり、本人は要求は低いのですが、依頼元の中国にいる娘さんのこだわりが強く、中国のSNSのWeChatの動画会話機能を通じて、実物をアップにしてみたいですとか、従業員の女性に試しに装着してみて欲しいなど様々な要望があり（流石にそれは無理でしたが）、様々な要望を行いました。
最終的には購入に致りましたがこの対応に文句一つ対応してもらえるのはやはりデパートと実感しました。
恐らく人的余裕がない場所では従業員も忙しくてここまで対応しては難しいとは思います。
電化製品ご希望の場合。
やはり出発地点によりますが、各地のビッグカメラやヨドバシなど量販店が無難です。量販店さんも中国語対応人員が多くいます。
電化製品を購入される場合は特に電圧については気をつけましょう。日本は100Vで中国は220Vと異なります。
例えば日本で海外非対応のドライヤーを買って中国で使った場合、ものの数量で焦げください臭いを発して壊れてしまいます。昨今は減りましたが、以前は日本の炊飯釜が爆買いされていることがありましたが、あの際にかなりの人が電圧対応を間違えてしまった例があるようです。
その頃から中国観光客もこだわりが強くなってきており、数十万円のカメラなどや時計などを買っていくケースもあります。
その際にも大型店の方が品揃えがあり希望の製品が見つけやすくなります。
薬や安めな化粧品がご希望の場合
マツキヨをはじめとした、ドラッグストアチェーンが常道です。風邪薬、目薬、歯磨き粉、歯ブラシ、パック、化粧水など日本の方が性能が良いと評価されているものが多いです。これもまとめ買いするケースがありますので、気持ち大きめな店舗を選ばれるのをお勧めします。
また、これはドラッグストチェーンだけでなく、外国人観光客を意識して大手電気量販店でもこれらの医薬品などを扱ってることも多いですのでお勧めです。
時間がないので、一箇所で買い物を済ませたい場合
御徒町の多慶屋さんや電気量販店の医薬品取扱店などがお勧めです。
多慶屋さんは仲御徒町駅前に４棟の店舗を構え、高級化粧品やジュエリー以外ならば、ほとんどの品目の製品が購入可能です。そして中国語人材も数多くおりますので、お客様に自由買い物してもらっても安心です。
大手家電量販店さんでも電化製品の他にもお土産やドラッグストアの直営やテナント持ちの店舗が数多く出ています。これらも外国人観光客を意識しての構えなので、免税対応はバッチリ。店員さんも中国語はほぼ完備です。
ごく稀のパターン 伽羅香木の数珠ブレスレット、ウィスキー
これはお客様の要望に答えられませんでした。お客様曰く、香木の数珠は中国では香料が練り込まれている紛い物が多く、日本なら天然伽羅の数珠ブレスレットが手に入るはずと予算20万円ほど準備して楽しみにしていたようです。私も他方電話もかけて探したのですが、インド地方が原産地となっており、現在乱獲された結果品薄になっており、日本にも上モノの入荷は稀だとのことでした。
もう一点はサントリーの高級ウィスキーですね。白州や響などです。あれも中国で大人気で日本で品薄状態が続いているようです。
現在コロナの関係から、百貨店や小売業は大変なことになっていますが、私はコロナが落ち着けば中国観光客が反動爆買いというシナリオも十分にありうると考えております。
その際の参考となれば幸いです。
本日は以上になります。
最後までお読み頂き、ありがとうございました！
